在IT界，許多人會(huì)稱(chēng)自己為菜鳥(niǎo)，而每只菜鳥(niǎo)都會(huì)有鷹的夢(mèng)想。本文轉(zhuǎn)載梁寧的微信公眾號(hào)，作者認(rèn)為，做產(chǎn)品即是做服務(wù)，她以ATM設(shè)計(jì)為例，詳細(xì)地講述了菜鳥(niǎo)級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理在面對(duì)服務(wù)時(shí)所思考的角度和描述。

騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實(shí)在騰訊內(nèi)部，很少提“產(chǎn)品”和“功能”。

騰訊談的是“服務(wù)”和“特性”。

騰訊內(nèi)部永遠(yuǎn)不談，我要做一個(gè)產(chǎn)品，它要包括哪些功能。

騰訊談的是，我要提供一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。

好吧，以一臺(tái)ATM機(jī)為例。

第一個(gè)問(wèn)題：ATM機(jī)提供什么服務(wù)？

ATM機(jī)的核心服務(wù)：取現(xiàn)金。

第二個(gè)問(wèn)題：一臺(tái)ATM機(jī)的設(shè)計(jì)，有哪些特性？

在這個(gè)問(wèn)題上，大面積的菜鳥(niǎo)產(chǎn)品經(jīng)理，頓時(shí)顯出原形。

菜鳥(niǎo)產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)用一副深刻觀(guān)察與思考之后的專(zhuān)業(yè)態(tài)度來(lái)回答：ATM機(jī)的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達(dá)成；提醒放在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……

這些特性，叫顯性特性。

ATM機(jī)，還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。

比如，一臺(tái)ATM機(jī)里要放20萬(wàn)現(xiàn)金。也就是說(shuō)，如果一個(gè)銀行提供100臺(tái)ATM機(jī)，那么他要把2000萬(wàn)現(xiàn)金放在外面。所以，看似ATM機(jī)分流了銀行的營(yíng)業(yè)壓力，提升了品牌曝光，同時(shí)也分流了公司的核心資源。

因此，如何統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)，支持決策，讓ATM機(jī)發(fā)揮戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，同時(shí)不讓資金過(guò)多閑置，是一臺(tái)ATM機(jī)設(shè)計(jì)的隱形特性。也是核心服務(wù)。

第三個(gè)問(wèn)題：一臺(tái)ATM機(jī)，服務(wù)的全流程是什么？

作為一個(gè)用戶(hù)體會(huì)到的一臺(tái)ATM機(jī)的服務(wù)是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問(wèn)題，撥打服務(wù)熱線(xiàn)。

作為一個(gè)ATM機(jī)的服務(wù)提供者，為了讓用戶(hù)持續(xù)穩(wěn)定的獲得上述簡(jiǎn)單的服務(wù)，日常操作性的服務(wù)流程包括：


  • 現(xiàn)金管理：保證ATM機(jī)里隨時(shí)有錢(qián)。包括了數(shù)據(jù)、現(xiàn)金出庫(kù)、運(yùn)送等復(fù)雜流程。
  • 硬件管理：電源工作正常，打印機(jī)工作正常，打印機(jī)的紙、油墨耗材正?！?/span>
  • 客服管理：遇到客戶(hù)問(wèn)題或者投訴的處理全流程。


這時(shí)，回到更重要的問(wèn)題：戰(zhàn)略問(wèn)題。

銀行為什么要提供ATM機(jī)的服務(wù)？

第一是為了分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的取現(xiàn)壓力。第二是更多的品牌曝光機(jī)會(huì)。

因此，每一臺(tái)ATM機(jī)，對(duì)銀行這個(gè)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，必須具備戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。

這就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的運(yùn)營(yíng)意義，不單純是讓管理運(yùn)營(yíng)的人知道，某臺(tái)機(jī)器沒(méi)錢(qián)了，再不補(bǔ)現(xiàn)金進(jìn)去，客戶(hù)要投訴了。還要按照數(shù)據(jù)了解，這個(gè)服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置，是否有足夠的客流，是否達(dá)到戰(zhàn)略要求。該增加服務(wù)，還是裁撤這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

因此，我們覺(jué)得象空氣一樣簡(jiǎn)單流暢的ATM機(jī)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，有7個(gè)以上崗位，在保證它的持續(xù)穩(wěn)定服務(wù)。

如果以每次取款2元收入計(jì)，一臺(tái)ATM機(jī)的總體成本回收期大約是10年。

所以，以下特征的菜鳥(niǎo)，就別認(rèn)為自己可以創(chuàng)業(yè)，然后陷入無(wú)限妄境了，讓信任你的人，跟隨你的人受苦了。

過(guò)分強(qiáng)調(diào)顯性特性的，菜鳥(niǎo)之中的最初級(jí)。過(guò)去，我最怕的就是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時(shí)間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)從業(yè)者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶(hù)的，是沒(méi)機(jī)會(huì)長(zhǎng)大的菜鳥(niǎo)。

我覺(jué)得騰訊內(nèi)部以“服務(wù)”來(lái)定位自己做的每件事，真的高明！

產(chǎn)品經(jīng)理，往往覺(jué)得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會(huì)以自己為中心，以自己的認(rèn)知和感受來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品該是什么樣子。

而騰訊，只談服務(wù)。

服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象的需求和滿(mǎn)意度為中心，定義所做的一切。

放下自己，研究服務(wù)對(duì)象。

馬化騰說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶(hù)調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶(hù)博客,收集反饋1000個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)。

這是蹲馬步一樣的，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理基本功。日復(fù)一日，三年有功夫長(zhǎng)在身上。

馬化騰說(shuō)，產(chǎn)品經(jīng)理不能為了自尊心而戰(zhàn)。

和